پشتیبانی مشتریان دامنه ای وسیع از خدمات مربوط به مشتریان برای کمک به آن ها در استفاده از خدمات و محصولات یک شرکت می باشد. این پشتیبانی شامل کمک در نصب و راه اندازی، آموزش، خطایابی، نگهداری و یا ارتقا محصولات است.
عیب یابی قسمت بزرگی از کار است، اما پشتیبان وضایف متعددی از جمله نصب، آموزش، تعمیر و نگهداری، ارتقا سرویس به مشتریان کمک می کنند.
تمامی شرکت ها از نیروی پشتیبانی جهت بهبود رضایت مشتریان و ارتقاء عملکردشان استفاده می کنند. امروزه پشتیبانی مشتری به بخش ویژه ای از تجارت تبدیل شده درصورتی که قبلاً فقط در فروشگاه های فیزیکی ضروری بود.
اکنون، مشتریان می توانند از طریق کانال های ارتباطی مختلف، اعم از شبکه های اجتماعی، اپلیکیشن تلفن همراه یا پشتیبانی تلفنی، مشکل خود را رفع کنند.
چرا پشتیبانی مشتری مهم است؟
پشتیبانی مشتری تیمی است که در صورت مشکلی که مشتریان با محصولات یا خدمات یک شرکت دارند، به آن ها کمک می کند. پشتیبانی از مشتری برای تجارت شما مهم است، زیرا وجود پشتیبانی برای کمک به حل سریع و موثر مشکلات مشتری و ایجاد رضایت مشتری کلیدی است. این در نهایت بر حفظ مشتری، ارزش مادام العمر مشتری و شهرت برند تأثیر می گذارد.
تعامل پشتیبانی مشتری از زمانی شروع می شود که مشتری با محصول یا خدمات با مشکلی مواجه می شود و تا زمانی که مشتری به نتیجه نرسد، تعامل نباید پایان یابد.
سرویس پشتیبانی مشتری یکی از فاکتورهای مهم است که بر روی تصمیمات خرید مشتریان تاثیر می گذارد. همچنین میزان کیفیت خدمات مشتری مبنایی برای میزان اعتماد به شرکت ها نیز محسوب می شود.
بر اساس آخرین تحقیقات، اینکه انتظارات را بر پایه بهترین خدمات به مشتری گذاشته شود هیچ وقت تا این حد چالش بر انگیز نبوده است.
چه انتظاراتی باید از پشتیبان مشتری داشته باشیم.
زمانی که مشتری از شما سوال می پرسد و یا مشکلی را با شما در میان می‌گذارد، اگر مدت زمان پاسخگویی به آن ها یا حل مشکل آن به طول بیانجامد، به راحتی ناامید می شوند. آنچه موجب ناراحتی مشتریان می شود این است که در قبال آن ها سکوت کرده، پاسخ آنها را با تأخیر دهید و یا اینکه حل مسئله آن ها را به تعویق بیاندازید.
چگونه می‌توان انتظارات را در ابتدا تعیین کرد؟ وقتی مشتری برای شما می نویسد، بایستی فورا به او پاسخ دهید که یادداشت او به دست شما می رسد. با یک شماره منحصر به فرد آن را مشخص کرده تا هر وقت که بخواهد با همان شماره با شما در تماس باشد.
چه خدماتی را برای پشتیبانی مشتری باید در نظر بگیریم.
همانطور که در بالا اشاره کردیم ارتقاء عملکرد در پاسخگویی به مشتریان، منجر به بهبود روابط کاربران با شرکت شما می شود. پشتیبانی از مشتری فقط یک نوع تعامل است.
همه مشاغل خدمات مشتری ارائه می دهند، اما همه نیاز به پشتیبانی مشتری ندارند. به عنوان مثال، یک رستوران هنگام نشستن، هنگام سفارش غذا و هنگام پرداخت، خدمات مشتری را ارائه می دهد.
نمایندگان خدمات مشتری نیاز به مهارت های واکنشی خوب دارند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان از محصولات شرکت به بهترین روش استفاده می کنند، اما آنها باید در مورد چگونگی ارائه ارزش مراقب باشند. پرورش یک رابطه تجاری مثبت به معنای حداکثری ارزش برای کاربر و همچنین ارائه دهنده آن است.
بنابراین اگرچه خدمات خوب مشتری ممکن است به سرعت مشتری را به یک نماینده پشتیبانی فنی متصل کند، این همچنین می تواند به معنی پاسخگویی به سوالات در شبکه های اجتماعی یا گفتگوی زنده، کمک به مشتری جدید باشد یا با مشتری برگشتی پیگیری کنید تا ببینید آیا علاقه مند است ارتقا یا گسترش به محصولات یا خدمات جدید.
تفاوت خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری چیست؟
برخی از کارشناسان و حتی Google به سختی می توانند بین پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری تفاوت قائل شوند.
جاناتان برومل، مدیر ارشد پشتیبانی برتر در Zendesk، اینگونه بیان می کند:
تفاوت بین خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری این است که تیم پشتیبانی مشتری می تواند در کوتاه مدت یک مسئله فنی را برطرف کند، اما ارائه خدمات مناسب به مشتری به ایجاد روابط و ایجاد یک مشارکت واقعی در طولانی مدت کمک می کند.
یکی از بهترین راه ها برای ارائه پشتیبانی عالی مشتری، بهبود توانایی ارائه خدمات عالی به مشتری است.
۵ نکته برای پشتیبانی عالی مشتری
عیب یابی برای داشتن پشتیبانی عالی
برای یک مشکل فنی همیشه پاسخ فنی وجود دارد و نماینده پشتیبانی مشتری در آنجا برای کمک به هنگام بروز مشکلات وجود دارد.
سال ها پیش، وقتی تیکت پشتیبانی با شروع مشکل باز شد و با حل آن بسته شد، تشخیص سریع منطقی تر بود. برای یک عملیات پشتیبانی مدرن، صرف وقت برای تنظیم مشتری برای موفقیت، پیگیری لازم است.
به مهارت های نرم در پشتیبانی مشتری “فنی” پاداش دهید.
فناوری باید از انسان حمایت کند.
همانطور که یک کارمند بخش دولتی گفت، چالش های ارائه پشتیبانی خوب مشتری در سازمان های دولتی را توضیح می دهد:
“بسیاری از مواردی که ما در رهبری فنی به آن ها اهمیت می دادیم بر مجموعه مهارت های فنی متمرکز بودند، نه بر روی مجموعه مهارت هایی که لزوماً به سمت تجربه مشتری و برخی از مهارت های نرم رهبری هدایت می شوند.”
برومل موافقت می کند که رهبران پشتیبانی در سراسر صنایع تمایل دارند ابتدا مهارت های فنی لازم را استخدام کنند و افرادی را که به آن ها تسلط پیدا کرده اند، ارتقا دهند.
اما او رهبران همکار پشتیبانی را تشویق می کند که در مورد مهارت های نرم که فراتر از سطح فنی است، آزادانه فکر کنند. برومل می گوید، در طی تعامل پشتیبانی فرصت زیادی برای ارتباط با مشتریان و ایجاد همدلی با نیازهای آنها وجود دارد.
تعامل حمایتی همدلی و روابط شدید
همدلی در یک سازمان پشتیبانی به عوامل کمک می کند تا بین خطوط یک موقعیت را بخوانند.
برومل می گوید: “ما برخی از استعدادهای فنی در شرکت را داریم اما با احساسات شدیدی روبرو هستیم که می تواند از ۰-۷۵ به همین ترتیب باشد.”
برومل به جای تبدیل شدن به کاریکاتور پشتیبانی فنی، پیشنهاد می کند برای ایجاد حس همکاری در جهت کسب یک هدف مشترک، “روابط شدید” را نیز انجام دهید.
حتی فنی ترین دانش صمیمی یک محصول در صورت عدم توازن با روابط، به مشتری نیازمند کمک نخواهد کرد. این گاهی اوقات مستلزم ورود به جایی است که برومل آن را “مکانی امن” می نامد.
مشتریان، به ویژه مشتریان تحت استرس، همیشه نمی خواهند آنچه را که نماینده پشتیبانی پیشنهاد می دهد، انجام دهند. این به معنای ایجاد یک قضیه قوی و منطقی است که چرا باید به آن ها اهمیت دهند.
نتایج پشتیبانی مشتری و KPI را توسعه دهید.
برخی از شاخص های کلیدی عملکرد واقعی (KPI) برای ارزیابی پشتیبانی مشتری شامل CSAT، امتیازات خالص پروموتر (NPS) و نرخ ریزش هستند.
اما بررسی منظم KPI برای تعیین محل رشد آن ها مفید است. در روزهای ابتدایی نرم افزار پشتیبانی، تعداد تیکت های حل شده معیاری برای موفقیت پشتیبانی بود.
اما همانطور که عملکردهای “پشتیبانی” سنتی با کانال ها و فرایندهای تجاری دیگر سازگارتر می شوند، سازمان ها در حال اندازه گیری موفقیت هستند. این امر همچنین بر روش هایی که تیم های پشتیبانی از مشتریان خود پشتیبانی می کنند تأثیر می گذارد.
در مگنولیا – امپراطوری خرده فروشی و تجربه ساخته شده توسط علاقه مندی های HGTV Chip و Joanna Gaines – تعداد تیکت های حل شده یا زمان حل آنها از نظر نام تجاری درست نیستند و یا حتی شاخص های دقیق موفقیت نیستند.
تیم پشتیبانی با علم به اینکه مشتری آن ها به همان اندازه برای گپ زدن یا پرسش در مورد خرید آنلاین فراخوانده می شود، می تواند وقت خود را با تلفن با مشتریان بگذراند و حتی بودجه ای را برای سرگرمی مشتریان یا ارسال گل برای آن ها در نظر بگیرد.
از تیم های پشتیبانی مشتری خود پشتیبانی کنید.
ماهیت پشتیبانی فنی نیاز به سطحی از تخصص در محصولات و خدمات دارد که می تواند به مرور زمان به کارهای تکراری منجر شود.
رهبران پشتیبانی استراتژیک ضرورت تخصص را با اختصاص پروژه های جدید و متفاوت در تیم تعادل می بخشند. به محافظت در برابر “سخت شدن قلب” که برومل می گوید هنگامی اتفاق می افتد که نمایندگان خسته شوند و به تخصص یا عملکرد محصول خود بروند.
راه حل های زیادی برای خستگی وجود دارد. از جمله توانمندسازی عوامل پشتیبانی برای مالکیت بعضی از کارها، آموزش دیگران یا ایجاد وقت منظم به آنها در کانال های زنده به صورت منظم در هفته.
با داشتن چنین مجموعه ای از مسائل و شخصیت هایی که می توانید در یک تماس تلفنی یا در یک پنجره گپ با آنها روبرو شوید. یک سرویس زنده ۱: ۱ می تواند چشم انداز جدیدی را حتی برای پیشکسوتان باتجربه تیم پشتیبانی فراهم کند.
رویکرد دیگر، مربیگری عوامل پشتیبانی است تا بدون وابستگی به نتیجه در همه شرایط پشتیبانی وارد شوند. در حالی که پشتیبانی مشتری نمی تواند تضمین کند مشکل در همان زمان برطرف خواهد شد. نمایندگان می توانند قول دهند که در کل راه همکاری و ارتباط خواهند داشت.
